1) Vente en solution Complète

C’est de proposer tous en gros

Le vendeur (ou négociateur) propose une solution globale pour mieux satisfaire les besoins du client.

La solution est

• Technique :

Proposition des produits et services associés à ces produits (livraison, installation, formation, garantie, SAV,..)

• Financière

Proposition d’un financement adapté (comptant avec escompte, règlement échelonné, location, crédit bail ou leasing,…)

II) la Vente en Cycle Long

1) Entre la prise de contact et l’accord final, le cycle de vente peut être long (négociation longue) CAD nécessiter plusieurs visites s’étalant sur plusieurs semaines ou mois.

2) La durée du cycle de vente dépend de plusieurs facteurs.

- de la nature du produit (complexité ou pas)

- du coût du produit

- l’importance de la vente ou la transaction (l’aspect financier : mode de paiement.)

- du nombre de décisionnaires

3) chaque visite peut avoir des objectifs différents :

Exemple :

Visite (1) : prise de contact et présentation voir détection des besoins

Visite (2) : diagnostic qui représente l’état de santé de l’entreprise par rapport à la concurrence appelé aussi mise au point de départ

Visite (3) : proposition, offre, delais de réflexion

Visite (4) : négociation et adaptation de l’offre ; c’est la visite le plus car il faut adapter l’offre à la demande

Visite (5) : signature du contrat

Visite (6) : livraison et installation

Visite (7) : suivi et SAV et formation c’est la concrétisation sur le terrain.

III) la vente Multi divisionnelle

Plusieurs intervenants

Dans une vente aux entreprises plusieurs peuvent intervenir dans la décision d’achat d’une façon directe ou indirecte.

Il s’agit donc pou le négociateur de repérer les personnes influant dans la prise de décisions.

Ces personnes influentes peuvent être :

- le responsable financier

- les techniciens

- l’utilisateur ou le supérieur hiérarchique

IV) la vente Multi chapeau

Le négociateur porte plusieurs chapeaux :

- le chapeau Entreprise : la présentation de l’entreprise

- le chapeau Fonction : ceci concerne la fonction qui l’occupe : est ce qu’il a la faculté de prendre une décision

- le chapeau Individu : il s’agit de sa personnalité, de son caractère, et ses préférences personnelles

V) la vente en Show-Room

Présentation de gamme de produit de l’entreprise dans un lieu privilégié ou déterminé : salon privé, hôtel …

Avantages : pas de concurrents présent.

Paramètres : choix des lieux, la décoration ; l’accueil, présence d’un buffet et boissons.

LE 12/04/06

Le CAP

C : Caractéristiques

Elles sont d’ordre techniques et commerciales ; elles ne présentent aucun intérêts pour le client si elles ne se traduisent pas par des ….

A : Avantages :

Ce sont des attributs (des plus) pour le client dans la mesure ou le vendeur doit apporter des …

P : Preuves

Elles sont susceptibles (capables) de convaincre et de rassurer les clients (documentation, témoignages, démonstration, l’échantillon,….).

Fiche Technique du Produit

- Etude de Cas

Le 19/04/06

I) Recherche en entretien de vente

Avant de négocier il faut s’informer :

1) sur le Client

Exemple :

- comportement

- situation

- pouvoir de décision

• Information Signalétiques :

Sexe, situation familiale, nombre d’enfants,…

• informations professionnelles

Fonction ; pouvoir,…

* informations comportementales

2) sur le Produit

- caractéristiques

- Avantages

- les conditions commerciales ( prix, tarifs, délais livraison ; SAV,…)

3) l’Historique de la relation

* publipostage (a-t-on déjà travailler avec le client par poste)

* Contact téléphonique

* Visite

* Commandes

* Livraison : réclamation non contentées veut dire client perdu et ceci reste dans l’historique de l’entreprise

4) sur le Marché

* la Tendance du marché

Est-ce qu’il est en déclin ou en hausse ; saturer ou non ;…porteur ou pas ,….

La concurrence, la distribution ;…

II) les Attitudes de la clientèle

1) les attitudes d’Acceptation

• l’Acceptation : le client est intéressé et d’accord

2) les Attitudes de non Acceptation

• la Surenchère

Client intéressé mais il souhaite réaliser une affaire (menaces, chantage,…etc.)

• les Hésitations

Le client est intéressé par un ou plusieurs avantages , mais il ressent, un doute ou une crainte

• l’Esquive

Le client fuit la sollicitude ou reporte la décision

• l’Indifférence

Le client ne trouve pas d’intérêts dans les avantages d’un produit.

• le Refus

le client exprime une opposition ou un désaccord ou un rejet

III) comment gérer les Attitudes du client

a) les attitudes d’acceptation, de surenchère et d’hésitation possèdent en commun l’intérêt du client pour le produit ; dans ce cas, on peut considérer que le client est demandeur ; donc la négociation repose sur un schéma de vente ajusté aux besoins du client.

b) les attitudes de refus, d’esquive et d’indifférence possèdent en commun le non intérêt pour le produit, dans ce cas on peut considérer que le client n’est pas demandeur. La négociation repose sur un schéma de vente persuasive

Négociation

MANSOUR

Le 15/02/06

Présentations

Le 22/02/06

Leçon I

I) Négociation

1) Définition

2) Les Protagonistes

3) Les Outils

4) Conditions de Réussite

5) La Bonne Négociation

6) Stratégies de Négociation

*les 3 types de Stratégies :

Remarque :

Plus le produit est compliqué plus il est sujet à la négociation

Vente :

Deux personnes qui communiquent pour quelque chose dans un but économique en un lieu donné et à un moment déterminé

Le négociateur est un charmeur qui ne tombe pas sous le charme des autres .

Pou négocier il faut un mobile

1) Définition

La Négociation est une activité qui met en présence deux ou plusieurs parties et qui en raison de leur interdépendance veulent trouver une issue satisfaisante(consensus, compromis) exigent de la part de chaque partie la prise en compte de la réalité de l’autre

remarque :

La meilleur négociation est la coopération , il faut toujours considérer l’adversaire comme un partenaire.

2) les Protagonistes

Avant de négocier, il faut dans la plus part des cas , prospecter.

Le prospect est un client nouveau que le commerciale va démarché

Dans chaque négociation la prise en compte des individus est un élément fondamental.

Concernant les protagonistes (négociateurs) il faut connaître et détecter les points suivants :

- leurs personnalités

- leurs rôles : pouvoirs et fonctions

- leurs besoins

- leurs motivations

- leurs freins (inhibitions)

3) les Outils

Certains d’entre eux sont indispensables avant toute négociation

- le fichier Client

- l’Agenda

- l’Argumentaire du produit (Fiche Technique)

- la Documentation Commerciale (catalogues ;dépliants ;prospectus ;photos..)

- Bon de Commande

- Les Echantillons

- Référence aux autres clients

4) les Conditions de Réussite

Pour chaque partie les conditions de réussite sont les suivantes :

- Posséder la qualité de Décideurs (pouvoir conclure en s’engageant)

- Disposer d’une marge de manœuvre (ceci concerne les concessions mutuelles) ex : remise contre un délais de payement court.

5) la Bonne Négociation

Une négociation réussie c’est :

- une négociation finalisée

- l’apport d’un gain pour chaque partie (satisfaction des deux partie)

- une équité dans les résultats obtenus (ceci pour le bien de la communauté dans les relations Commerciales)

- des engagements réalistes en terme de durée ; de contrats ; de coûts ; de qualité ; de délais de livraison ;….

Le 01/03/06

6) Stratégies de Négociation

II) les Etapes de la Négociation

Le 8/03/06

1) Prise de Contact

C’est la phase d’entrée en relation avec le client.

Il faut construire sa crédibilité aux yeux du prospect (client potentiel) et susciter son intérêt (compétence, empathie)

Remarque :

Principale qualité du prospecteur est de savoir surmonter ses échecs

Sponsoring : l’entreprise défend son identité

Mécénat : l’entreprise défend sa culture

2) Découverte

C’est la phase d’exploration.

Il faut essayer de connaître les motivations du client, ses besoins, ses préférences et ses freins (inhibitions)

· les Mobiles de la Découverte

1- Approche Mnémotechnique

a) SONCAS b) BESOIN

2- ApprocheKalason

Produit

Style d’Achat

Technicien

Impulsion Profiteur

Développement

Dévot Complice Brio

Vendeur Client

• Client Complice

Il est sur la même longueur d’ondes que le vendeur =

• Client Brion

Il achète les choses avec Art et Manière pour se distinguer

• Client Dévot

C’est quelqu’un qui ne connaît rien et se dévoue complètement au vendeur

• Client Technicien

C’est quelqu’un qui connaît le produit et difficile de le convaincre

• Client Profiteur

C’est celui qui joue sur le prix pour profiter au maximum d’un rabais

• Client Impulsif

C’est un acheteur non calculateur, il est intéressé par le produit

• Client Développement

C’est quelqu’un qui respect et demande à être respecter en retour, il est à l’écoute et demande à être convaincu sur le produit ; avec lui on peut développer des relations futur.

3- les Pôles de la Motivation

a) le Pole Matérialiste

§ Argent

§ Biens & Matériels

§ Le Pouvoir

§ La Carrière

§ La Création de richesse

§ La Réussite Sociale

§ Les Avantages en Nature

b) le Pôles Psychologique

§ la Connaissance

§ la Création Artistique

§ célébrité (la réputation)

§ la Famille

§ la Maîtrise de Soi

§ l’Estime des Autres

§ la Responsabilité

Le 15/03/06

· le Potentiel Humain

1) les Univers de la Motivation

Les 4 univers de la motivation sont :

a) Univers Familial :

Se constitue des :

-parents,

- Epoux (se),

- les Enfants,

- la Maison  ( chez soi)

Quelque soit X une personne travail pour la famille, ce sont des motivations .

b) l’Univers d’Activité

Se constitue de :

- l’Ecole,

- les Etudes,

- les Travail,

- l’Entreprise,

- la Carrière

c) l’Univers de Sociabilité

- les Amis,

- l’Activité Sportive,

- Sociale,

- Religieuse,

- Politique.

d) Univers Personnel

- la Formation,

- le Développement,

- l’Accomplissement (l’épanouissement),

- la Culture.

2) Optimisation du Potentiel

Le Cerveau est divisé en 3 Parties :

a) cerveau primitif : Reptilien

L’instinct, le réflexe, les gestes automatiques, l’agressivité

b) cerveau Limbique

L’affectivité, motivation, les plaisirs, les échecs et les récompenses plus la mémoire à long terme.

c) cerveau Cortex :

C’est le siège de la pensée et de la création d’idées.

3) les Caractéristiques des cerveaux :

Il existe deux sortes de cerveaux :

4) Correction des Cerveaux

Leurs apprendre à :

Le 23/03/06

v Conduite d’un entretien

Le déroulement d’un entretien se fait entre deux ou plusieurs personnes qui vont communiquer entre eux.

1) Contexte d’un entretien

• pour Enquêter
• pour Conseiller
• Pour Analyser
• Pour Traiter un problème
• Pour Evaluer ou Apprécier
• Pour Recruter
• Pour Influencer
• Pour vendre
• Pour Négocier

2) la Communication Non Verbale dans la Négociation

Remarque :

Dans la négociation il existe beaucoup de psychologie et le geste ainsi que la mimique du visage ont leurs intérêts.

a) le Langage Corporel (Gestuel)

• Gestuel
• Attitude
• Grimaces ou Mimiques

Doivent dégager une image enthousiaste et chaleureuse du commercial

b) la Culture du Regard

Regarder dans les yeux

• pour influencer
• pour suggérer (faire des propositions)
• pour attirer l’attention

Pour cela il faut :

• regarder son interlocuteur (client) dans les yeux avec chaleur et sincérité
• avoir le sourire (fait partie de la communication verbale et c’est le reflet d’une attitude heureuse)
• le désir de rendre service
• le désir de faire son métier

c) la voix et l’elocution

Ce sont des instruments de persuasion, qu’il faut moduler selon les circonstances

d) la Crédibilité

Cohérence et connivence ( il faut dégager un visage solvable et crédible )

e) le Raisonnement Logique

il faut qu’il y est des actions qui accompagnent les mots ( appuyer les mots avec des gestes)

f) Enrichir le langage

Ce sont les mots, les expressions, le style dans lequel vous parlez, créer des réflexes positifs (CAD dans le sens de convaincre).

Remarque : il faut maîtriser tous les aspects et les domaines de culture pour pouvoir mener une bonne négociation.

3) Recherche des Besoins du Client

a) les différentes questions

trois(03) types de questions sont d’actualité . poser des questions se fait des deux cotés (vendeur ; client)

A) Question d’Information

1) Questions Fermées

Facile à poser, directes, réponses simples, posées au début du dialogue

2) Question Factuelles

Elle est introduite par les formules suivantes : qui, ou, quand, combien, pourquoi,…, ici l’information est plus riche posées au début de l’entretien

3) Question Ouvertes

Sert à vérifier l’expression des besoins du client (les attentes) nous pouvons la quantifier

B) Questions d’Approfondissement

1) Questions Miroir

Consiste à répéter une fin de phrase sur un mode interrogatif ; sert à rechercher plus profondément.

2) Questions Reflet

Elle consiste à pousser le client à poursuivre son exposé ; utilisez les mots qui le pousse à poursuivre sa narration (ensuite, après, …etc.)

3) Questions de Contrôle

De type suivant :

Si je vous ai bien compris ….

Vous penser donc ….

Permet la recherche de la récapitulation des informations

Le 29/03/06

C) Questions Tactique

Pour découvrir le véritable besoin de l’interlocuteur

1) Questions Suggestives

On l’utilise en fin d’entretien ; pour pousser le client à prendre une décision. Elle est sous forme intéro- négative :

Ex :

Ne pensez- vous pas que….

Ne serait-il pas …..

2) la Contre Question

Elle consiste à répondre à une question par une autre question qui peut orienter la réponse favorable.

3) la Reformulation

C’est une simple répétition en d’autre termes de ce qui vient d’être exprimé.

Remarque :

La reformulation existe quand on doit se rassurer que l’interlocuteur a saisi ce qu’on veut dire

La Spécification de la Vente B to B

Ø Le B to B

Les Spécifications du B to B s’applique à la vente aux entreprises, elle est appelée vente Business to Business (la vente entre entreprises

Vente en Solution Complète

Vente en

Cycle long vente

Multi Divisionnelle

Vente Multi Chapeau

vPlan MarKetinG

*Nature :

c’est un document écrit qui contient les choix de l’entreprise comme :

- produits à fabriquer

- prix à appliquer

- communication à développer

- distribution à maintenir

* Forme :

recueil de 50à70 pages car c’est une référence

* Qui doit l’établir :

peut être :

- confier à un consultant

- la structure MKG

mais la collaboration entre les deux est meilleur dans tous les cas de figure

* Caractère :

- impératif

- indicatif

* Démarche

Démarche de l’élaboration du plan MKG :

- Diagnostic externe :

Porte sur l’environnement de l’entreprise :

- analyser la technologie : opportunités et menaces qui nous revoient aux possibilités du marché dans l’ensemble.

- Diagnostic interne

Fonction de l’entreprise : ses forces et faiblesses :

Possibilités réalisable par l’entreprise : déterminer ses objectifs, cibler qui et avec quelle stratégie

Je positionne mon offre à ce que j’apporte de plus que mes concurrents

* traduction des 4 P ou Variables

-1) Produit :

- description de la fiche technique

- quantité à produire qui découle de l’objectif de production

-2) Prix :

- consommation

- distribution

- promotion

-3) Distribution

- nombre de point de vente à conquérir ou à ouvrir

-4) Communication

- message

- supports

Avant de mettre ce plan en œuvre on veille à contrôler :

- la cohérence avec le potentiel entreprise et attente du marché

- la cohérence entre les 4 Variables

- la cohérence à l’intérieur de chaque variable ex : produit de qualité / emballage de qualité

- cohérence dans le temps : placer le produit après agir sur le consommateur pour que celui ci le trouve quand il le demande .

* Budget :

- suivant les moyens disponibles :

- selon un pourcentage du chiffre d’affaire

- suivant la concurrence

remarque :

Le plan de MKG sert à faire des bilans à des périodes précises ; c’est un outil de travail

MKG trois Dimensions

1/ un Etat d’Esprit :

lie intimement à la notion des besoins

marché lié au prix

Information liée à la prise de décision pour développer un Produit.

Défini certains attributs

Imposer ou trouver un prix pour le marché

Pour le Produit la base c’est :

- l’avantage

- l’Emballage –la marque

- le service accompagné

le Produit existe par ses marchés aussi :

Marché Principal : marché du même produit (Gamme)

Marché environnant : autres produits identiques (limonade –vin (boissons))

2/ une Démarche :

besoin : il faut faire des études , pour arriver à faire une proposition ou une offre

* raisonner en offre c’est à dire raisonner en 4P

Le 07/10/2005 prof absent

Le 14/10/2005

Les Etudes de Marché

Etude quantitative :

Mesure des données :

• d’opinion (combien de personnes connaissent mon produit)
• de motivation
• de Comportement

cela permet au chefs d’entreprises de raisonner et décider selon les 4P

v Echantillon

On choisi les individus par :

- Sondage

- Recensement (population totale interrogée)

Ceci nous produit une information quantifiée

v Méthode d’Echantillonnage

* Méthode Probabiliste : - aléatoire simple (sondage)

- Stratifié

- par Grappes

- à plusieurs Degré

* méthode non Probabiliste : -Méthode des Quotas

ou Empirique - Méthode des Linéaire

- Boule de Neige

remarque :

c’est ou je laisse faire le hasard ou, je choisi moi même

echantillon

Probabiliste non Probabiliste

Cette méthode nécessite une liste

Exhaustive (tous le monde)

Le principe ,chaque personne de

La population générale a les

Mêmes chances d’être choisi

Parmis l’échantillon

v Méthode Probabiliste

Principe de base :

§ chaque individu de la population a la même probabilité de tirage que les autres d’être sélectionné dans l’échantillon

§ nécessité de disposer d’une liste exhaustive de la base de sondage

1/ Sondage Aléatoire Simple

Principe :

A partir de la liste exhaustive on procède au tirage au sort des unités qui constituent l’échantillon la Valeur Ajoutée

Ø Tirage Aléatoire : il s’agit d’effectuer le tirage dans un Urne

Ø Tirage par la Raison du sondage : on calcul la raison du sondage de la façon suivante

R= N/n

N= Taille de la population

n= Taille de l’Echantillon

2/ Sondage Strate

principe du sondage stratégique :

• Répartition de la base en groupes Homogènes appelés STRATE
• Effectuer un tirage au sort par mis chaque strate

· avantages :

- meilleur représentativité

- chaque sous groupe est représenté dans l’Echantillon

3/ Sondage par Grappes

principes :

• sélection de façon aléatoire des sous groupe appelés strates.
• Administration du questionnaire à tous les éléments de la grappe

Remarque :

Il est impossible pour une entreprise d’avoir un résultat fiable à 100%

Quand on parle d’étude de marché, c’est pour réduire les risques d’erreurs

4/ Sondage à plusieurs Degrés

Principes :

• Relation de plusieurs tirages au sort successifs

- tirage unité primaire (département –ville)

- tirage unité secondaire (ville)

- tirage unité tertiaire (….)

- jusqu'à la découverte des individus constituant l’Echantillon

v Méthode non Probabiliste

Principe de Base :

§ Choix des éléments de l’échantillon est déterminer à l’avance en fonction de plusieurs critères

§ Absence de liste exhaustive de la population à étudier

· sondage par

§ Méthode des Quotas

Principes :

- Structure de l’Echantillon est identique à celle de la population mère

- Structure de l’Echantillon défini en fonction des caractéristiques dont on connaît la distribution dans la population mère exemple : sexe, age,type habitation…)

- Le nombre de critères est généralement limité (3 à 5)

- Pas d’Echantillonnage sans liste exhaustive

§ Méthode Boule de Neige

Principes :

- identification d’un petit nombre de la population mère qui de proche en proche (effet boule de neige) donneront les coordonnées d’autre contacts faisant partie de la population mère.

Le 21/10/2005

Remarque :

Etude de marché implique à se poser la question suivante :

Qui va t-on interrogé ?

Donc il faut un Echantillon.

Strate : je constitue des groupes homogènes ensuite je procède au tirage au sort.

Grappes : constituer des régions et prendre l’ensemble des personnes d’une région

Méthode des quotas

Exercice :

Vous êtes charge(s) de réaliser une étude pour le compte d’une entreprise à l’effet de l’aider à prendre une décision concernant le lancement d’un produit nouveau. Pour ce faire, vous vous rapprocher auprès d’un organisme de collecte de diffusion des informations sur la population. Cet organisme vous communique les informations suivantes :

Répartition de la population :

Quelle est la méthode d’échantillonnage que vous utiliserez pour votre étude ?

Dans le cas où vous décidez de travaillez sur un échantillon de 1000 personnes, calculez la structure de l’échantillon

Réponse :

1/ La méthode utilisée est la méthode des Quotas

2/ Explications :

- absence de liste exhaustive

- des indications sur la répartition de la population

3/ structure de l’échantillon :

on reprend l’échantillon on le reconstitue avec le chiffre qui nous a été donné

§ sondage par la méthode des Itinéraires ou méthode POLITZ

Principe

Méthode empirique ; pas de liste

· précision de l’itinéraire de l’enquêteur :

- point de départ,

- rues à emprunter,

- immeuble sélectionnés,

- étages sélectionnés,

- conduite à tenir si les personnes ne sont pas présentent

dans les méthodes on travail avec une taille d’un échantillon qui ne dépasse pas les 1000à 1500 personnes .

plus l’échantillon se rapproche de l’échantillon plus les résultats son juste

vquestionnaire

1/ Généralités

§ Outil indispensable de recueil des données (parce qu’on matérialise les réponses)

§ Interface entre celui qui recherche l’information et celui qui la détient (créer un lien entre nous et la personne interrogée)

§ Ensemble structuré, ordonné, et cohérent de question ( les questions difficiles restent à la fin après avoir mis la personne en confiance)( méthode de l’entonnoir)

§ Support permettant l’enregistrement des informations recueillies.

2/ Structure du Questionnaire

*ils n’existent pas de plans types de questionnaire

* quelques règles à observer

• Questions Filtres (vérification de certaines caractéristiques )
• Eviter la succession de questions difficiles (ménagers des temps de repos)
• Eviter les questions délicates ou personnelles au début du questionnaire (climat de confiance,habitude à répondre )
• Des phrases courtes (surtout pour un face à face)
• Des mots simple et précis.

Le 08/11/2005

Remarque :

* les questions Fermées sont faciles à traiter

* les questions ouvertes ouvres l’espace aux commentaires

* les questions courtes pour éviter les ambiguïtés : pourriez-vous ?; souvent ; parfois sont des mots ou phrases qui n’ont pas la même signification pour tous le monde.

v Les Modes d’administration du Questionnaire

· par Poste ( enquête par correspondance)

· par Téléphone

· Face à Face dans la rue

· A Domicile des personnes interrogées

· Dans les Points de Vente

1/ le Face à Face

· Avantages

Un grand nombre de contact

· Inconvénients

- Questionnaire concis et simple

- Ne concerne que les passants de la rue (c’est ce qu’on appel l’échantillon représentatif quand on ne peut pas procéder par les méthodes probabilistes et non probabiliste)

- difficultés à contrôler les contrôleurs

2/ l’Enquête par Téléphone

· Avantages

- rapidité

- Coûts peut élevé

- Possibilité de toucher les personnes (mais simplement ceux qui ont le téléphone).

3/ A domicile

· Avantages

- Bonne conditions de travail pour l’enquêteur .

- Questionnaire élaboré (plus de disponibilité pour les questionner)

- Nombre de questions élevé

· Inconvénients

- Coûteuses

- Difficulté à se faire admettre chez les personnes (culture)

4/ l’Enquête par poste

· Avantages

- Coût peut élevé

- Possibilité d’interroger des personnes dispersée

- questionnaire long

- Temps de réponse

· Inconvénients

- Difficulté d’accès aux adresses des personnes

- Réponse incertaine

- Incertitude du répondant

v Le Produit

Ø Définition

« C’est un complexe d’attributs tangibles et intangibles ; incluant l’emballage ; la couleur ; le Prix ; le prestige du producteur et du détaillant que l’acheteur peut accepter comme lui assurant la satisfaction de ses propres besoins et désirs »[1]

le 15/11/2005

Ø Typologie :

1/ Critères de Classification

Produits

Augmentés

Produit Central

Produits Tangibles

Les Trois(03) Niveaux d’Un Produit

Ø Typologie des Biens de grande Consommation

Remarque :

La marge arrière : vendre moins cher que le prix facturé.

L’impulsion ne concerne pas les produits durable

Ø Les différents types de Produit

Une même gamme regroupe souvent des produits qui jouent un rôle bien particulier en termes commerciaux et financiers.

1/ la Marque

une marque se défini par ses valeurs Objectives et Subjectives .

A/ Valeurs Objectives

- Valeurs Produit :

C’est l’ensemble des facteurs de composition ou de performance de produits.

- Valeurs Origine :

Ce sont les lieux, les pays d’ou la marque tire sa légitimité.

- Valeurs Savoir-faire :

Elle peut être concrétisée par le fondateur de l’entreprise.

B/ Valeurs Subjectives

- Valeurs Statu :

Elle insiste sur la noblesse, l’élégance

- Valeur Imaginaire :

Elle évoque le rêve, le merveilleux, qui affectent particulièrement l’affectif du consommateur.

2/ L’Emballage

la notion d’Emballage s’entend communément de tout ce qui rassemblant un certaine quantité de rassemblé et en second lieu d’être protégée, conservée, rendue apte au transport et au stockage. Au terme de la chaîne de distribution, cette marchandise doit pouvoir être offerte intacte au contacte du consommateur.

La notion de Conditionnement : c’est l’emballage de présentation et de vente du produit.

Remarque :

L’emballage sert à protéger et regrouper le conditionnement qui lui sert à protéger le produit.

3/ les Normes

IANOR : institut Algérien des Normes

ISO : International Standard Organisation

Normes : c’est un consensus entre fabricants et utilisateurs.

Nous donne des spécifications de produits pour des raisons économiques et de santé ceci peut être :

- - une norme Enregistrée : c’est un consensus entre fabricants et consommateurs mais pas obligatoire donc une entente enregistrée au niveau le l’IANOR et de l’intérêt général de la suivre .

- - une Norme Homologuée : c’est une normes enregistrée et homologuée publiée dans le journal officiel donc elle est obligatoire et il faut la suivre.

4/ la Qualité

défini comme l’aptitude du produit ou service à répondre aux attentes du consommateur.

Le 22/11/05

Prof absent

Le 29/11/2005

Le Cycle de Vie du Produit

Volume des Ventes	0	1	2	3	4
	Mise au point	Lancement	Croissance	Maturité	Déclin
Description de la phase	élaboration du produit (recherche, test)	Distribution du produit sur le marché	- Augmentation des ventes - Accroissement de la clientèle - Apparition de la concurrence.	- plafonnement des ventes. - Forte pression des concurrences	- Forte diminution - des ventes. - Vieillissement du produit
Taux de croissance	Nul	Faible	fort	Faible ou nul	Négatif
Ventes	Expérimentale	Faibles	En forte progression	Progression faible ou nul	En régression
Rentabilité	négative	négative	Moyenne plus forte
Endettement	fort	fort	Faible	Nul	Nul
Produit	- Elaboration. - Tests - Expérimentation	- Quelques modifications possibles	-Production en grande série -Elargissement de la gamme	- Segmentation importante. - Modification (poussée de la concurrence	- Réduction - de gamme. - Diminution - Des coûts - de production.
Prix	Calcule de prix	Stratégie d’écrémage, prix élevé ou de pénétration (prix bas)	Peu de changements. Gamme de prix étendue (gamme de produits	Réajustement par rapport à la concurrence	Promotion par le prix
Distribution	Marché test	Mise en place du produit (distribution intensive, sélective ou exclusive	Elargissement de la distribution	- Importance du service. - Conditions spéciale aux distributeurs	Abandon De certains distributeurs
Communication	Dépenses importantes juste avant le lancement	Dépenses importantes sur la marque (media)	- Agir sur la fidélité à la marque - Actions promotionnelles	- Accroître le taux d’utilisation (media) - Actions promotionnelles	- Réduction des dépenses. -Promotion pour lancer le produit

Les 4 P sont des Variables d’Action la deuxième Variables est :

v Le Prix

Ø On peut approcher le prix de tris(03) manières différentes

1/ du point de Vue du Juriste

c’est le lien le plus directe existant entre le produit et l’acheteur, puisque c’est lui et lui seul qui va permettre le transfert de propriété entre l’industriel, distributeur et le consommateur

remarque :

dans le prix est associé toujours la notion de transfert

2/ du point de Vu du Comptable

• prix de Revient = Ensembles des Coûts
• Prix de Vente = prix de Revient +Marge (Seuil de Rentabilité )

3/ du Point de Vu du MarketinG

c’est l’expression monétaire de toutes les caractéristiques d’un produit.

*caractéristiques Techniques

* caractéristiques Commerciales (Emballage, lieu de vente,..)

* caractéristiques des Services ( Livraison, SAV)

* caractéristiques Subjectives (Image de Marque des produits, de la Marque,..)

Ø La Fixation des Prix

Elle doit répondre aux objectifs (mesures) fixés par l’entreprise( comparaison des résultats par rapport aux objectifs)

• part de marché ou puissance commerciale (maximisation du CA)
• Rentabilité ou Gains Financiers (rentabilité financière des capitaux investis)
• Image de marque ou de notoriété (préserver le positionnement haut de gamme)

(pour sauvegarder cette image le prix doit être élevé car taux de marge est élevé )

Ø Stratégie en matière de Prix

1/ la Stratégie de pénétration du marché

- Moyens  : Prix Bas

- Objectifs : attirer le maximum de Clients

Remarque : le prix est la valeur symbolique du produit

2/ la Stratégie d’Ecrémage

- Moyens  : Prix élevé

- Objectifs : obtenir une marge maximale

3/ Stratégie d’Alignement sur la Concurrence

- Moyens  : Prix des concurrents

- Objectifs : Protéger sa part de marche

4/ Stratégie Discriminatoire

- Moyens  : Prix adapter à des personnes ou situation

- Objectifs : susciter la demande

Ø Procédure de fixation du Prix

Le prix doit :

• Respecter la législation
• Satisfaire le consommateur ( dans les deux cas(bas ou élevé ) le prix doit correspondre à l’ »attente du consommateur)
• Assurer la rentabilité de la vente
• Respecter les décisions stratégiques d’ensemble ou la gamme
• Etre en adéquation avec les objectifs financiers ou commerciaux
• Constituer une arme stratégique de lute contre la concurrence
• Faciliter la distribution(accorder des marges conséquentes)

Ø Méthode de Fixation des Prix

• Approche par le Coût
• Approche par la Demande
• Approche par la Concurrence

1/ Approche par le Coût

coût de Production :

charge Variables

charge Fixes + Marge = Prix de Vente

• Inconvénient

- Difficile à mettre en œuvre sans la comptabilité analytique.

- ne tient pas compte de la demande et de la concurrence .

2/ Approche par la Demande

cette approche mesure la réaction du consommateur aux modification des prix

l’outil le plus connu est le prix d’acceptabilité (psychologique)

- Prix plancher ; produit de qualité insuffisante

- Prix Plafond ; produit cher

En terme de segmentation le produit par exemple correspond à une population active

- il faut intégrer les coûts

- il faut s’intéresser à la Concurrence

- il faut s’intéresser à la Demande

mais il faut faire des modification : Rabais, ristournes, escomptes ; soldes ; Remises.

- Rabais  : produit défféctué ( liquidité du produit)

- Remise : achat d’un produit en volume

- Ristourne : fidélisation générale en fin de trimestre ; enregistrement des achat et offre de réduction en fin de série pour les client fidèles

- Escompte : c’est le paiement comptant des client avec une remise sur le champ

* pour les soldes le stock devrait être disponible un mois avant

le 06/12/2005

• le Seuil de Rentabilité

c’est un outil de gestion qui nous renseigne sur la façon d’économiser sur les dépenses

c’est une précision de réalisation du Chiffre d’Affaire dans le temps avec l’hypothèse que les ventes soit régulières

chiffre d’Affaire Critique = Seuil de Rentabilité =Point Mort

CA-CV=MCV

MCV-CF=Résultat d’Exploitation

MCV/CF-CF=O(Résultat)

CA/MCV=CA/CF CA=CA*CF/MCV

CF 360

Prix deVente X

X= prix devente*360/CF

Suite du cour le Prix

3/ Approche par la Concurrence

le Prix est fixé en fonction de ceux pratiqués par la concurrence

• écrémage , prix élevé

ne peut être appliqué que si l’entreprise dispose d’un produit de qualité et est distribué en nombre limité

• pénétration de marché , prix faible

• alignement

il faut compter avec ses coûts de production (CV+CF)

• Matrice de porter

Le 13/12/2005

v La Communication

- communication Commercial

- Promotion de Vente

Définition

Processus d’Echange : Emetteur ---Récepteur

La communication c’est informer ; influencer le comportement du consommateur

Il en existe deux (02) types

• interne : provenant de la DG. DRH vers les employés
• Externe : DG ;MKG vers le consommateur et les autres partenaires de l’entreprise

- la Communication Commerciale peut être :

* Pub : concernant le produit

* Sponsoring

* Mécénat concernant l’

* Relation Public

• la Communication Institutionnelle touche ou vise le client et les autres partenaires de l’entreprise . à la différence
• la Publicité touche ou vise juste le consommateur

la Communication est un élément qui contribue à l’augmentation du chiffre d’affaire mais ce n’est pas un objectif final

v Motivation

C’est une pulsion positives

Trois sortes de motivations poussent le consommateur à acheter :

• Hédoniste : se faire plaisir
• Oblative : faire plaisir à autrui (ne pas être regardant sur les prix)
• Auto expression : se donner un look à travers l’achat

v Freins

Pulsions Négatifs : peuvent être :

• Rationnel
• Relatifs
• Absolus

On s’intéresse aux motivations et freins car ils décident de l’achat .

Quand on a une situation d’équilibre Motivation =Freins il existe une situation de non achat .

Ø Comment faire véhiculer un message publicitaire

Supports / Medias

1/ supports

le véhicule qui permet d’acheminer le message de l’émetteur vers le récepteur ex :

- el Bhdja

- Liberté

- TF1

2/ Medias

c’est un ensemble de supports de même natures :

presse ; télévision ; Radio ; Cinéma ; Affichage ;Internet.

- pour la  Presse on peut distingué la périodicité

on les appel les medias de la fugacité (éphémère)

- les Magasines : on les appels les medias de la contemplation :

- Télévision : medias de la distraction

problème : coûts élevés , difficulté de sélection de l’audience

avantages : audience large

le 17/12/05

au lieu du 20/12

pour attirer l’émotion dans un quotidien il qu’il y ait une accroche .

- Cinéma : Medias de la distraction ; il faut réaliser des spots selon le medias (en grand)

- Radio : Medias de l’arrière Plan

l’inconvénient majeur de ce medias est l’absence d’évocation visuelle .

il ne faut l’utilisé que dans les pays qui ont un taux d’analphabétisme élevé

généralement la radio vient en soutient à la Télévision donc annulation de l’évocation visuelle .

la mesure de l’audience se fait :

- en comptant les appels téléphonique

- distribution d’un carnet

*affichage : medias de l’inattendu , il peut être urbain, dans les aérogares, sur les Bus,…

- message publicitaire court et actif pas de concentration

- éviter d’afficher un texte

la mesure d’audience se fait à travers l’enquête

- l’Internet : medias moderne et multiple

la communication et l’enquête sont difficiles à réaliser ; problème de sélections pour cibler le message publicitaire ; pas de liste mais des mails .

Ø Critères de sélection de Medias

Il est donné une pondération pour choisir lequel des medias est adéquat c’est à dire selon le budget.

- habitude d’information de la cible (détente )

- produits : pour le vendre , il faut une démonstration, le seul moyen pour y accéder est la TV

- le message : si le message est plus élaboré il faut choisir les magasines

- coûts : accentué ou non CAD si l’entreprise a les moyens alors elle choisie la TV ou les magasines, si non d’autres alternatives.

Remarque :

Pour que le consommateur change d’avis il faut que le message publicitaire soit dans le sens de l’esprit et de la détente CAD un spectacle .

Il existe deux manières de communiquer :

Scandale : cible un public singulier

L’image : faire attention à l’image, il faut choisir le bon support pour la protégée

Ø Création publicitaire

1/ Positionnement :

consiste en l’image que l’entreprise veut transmettre et figer dans l’esprit des gents .CAD la solidité du produit ou non .

2/ Copie stratégie

document qui contient 4 étapes

a- Promesse : ex : détergeant qui rend le linge blanc, activia qui facilite la digestion

b- Justification de la promesse : que fait que la promesse est tenue ?

c- Cible : à qui adresser le message publicitaire :faire attention à l’utilisation de la cible, il faut être attentif aux consommateurs identifiés .

d- Tonalité :comment va t-on parler : sérieusement ou en plaisantant

Remarque :

Quand le marché est alimenté, il faut trouver des arguments pour décider le consommateurs à acheter.

Copie stratégie : cadre de référence qui mettent relation la boite de communication et l’entreprise .

Les éléments précédents permettent d’orienter le créateur du message publicitaire à l’aide des deux (02) approches suivantes :

1/ Approche Emotionnelle :

DAVID OGILVIE est à l’origine de cette approche, qui consiste à vendre un produit par l’émotion, sentiment : ex : utiliser ce produit qui a une réaction positive sur les rides .

2/ approche de la Proposition Unique :

REEVES est à l’origine de cette approche : elle est faite sur la base de rationalité,acheter ce produit et voilà ce que vous allez gagné ceci consiste à vendre un produit sans l’utilisation de l’émotion,

Cette approche cède sa place petit à petit à celle émotionnelle.

Lorsqu’on aura retenu ces approches, il faut les exprimées , et pour cela il existe des modes d’expressions qui sont :

Le 20/12/05 prof absent

Le 27/12/2005

Remarque :

L’action de l’achat s’exprime par :

1/ le cognitif : c’est l’information

2/ l’affectif : je suis intéressé

3/ le comportemental : j’achète

v Le Budget de Communication

Il existe trois façons de le déterminer :

1/ suivant les moyens disponibles :

2/ selon un pourcentage du chiffre d’affaire :

dangers :

• le responsable de l’entreprise demande la contrepartie de l’investissement ; ce qui est impossible car les ventes ne dépendent pas rien que de la communication
• le lien entre l’augmentation du chiffre d’affaire et la pub
• est ce qu’il s’agit du CA prévisionnel ou réalisé (réalisation antérieur) c’est selon le moment du cycle de vie du produit

3/ suivant la concurrence

on peut faire autant ; plus ou moins que les concurrents

• la Promotion des Ventes

son objectif est d’augmenter le CA

avec :

- réduction des prix

- jeux et concours

- modification du produit(contenu et contenant)

- collection

la promotion est périodique et n’est pas assortie à une obligation d’achat.

Le 03/01/2006

Remarque

Deux manières de faire de la Pub ou du message :

1/ jouer avec l’émotion des gents

2/ jouer avec la rationalité

connotation ( secondairement) ou dénotation (écrit)

il existe 3 types de mobiles pour l’achat :

- émotionnelle

- rationnel (comparer à des résultats)

- sélectif

v la Distribution

problématique de la distribution

quelle distribution

pour

quels Objectifs

1/parts de Marché

2/Chiffre d’Affaire

3/Rentabilité Financière

Ou

4/ Image

pour 1 &2 / c’est une distribution Intensive CAD faire dans le volume pour espérer un maximum de parts de marché et augmenter le CA

pour 3/ l’espace est plus réduit donc la distribution est relativement élevé

pour 4/ le prix est excessif car image exclusive donc distribution exclusive

§ Distribution

C’est un ensemble de moyens et opérations qui permet de mettre les biens et les services produits par l’entreprise à la disposition des utilisateurs ou consommateurs finaux.

§ Distribution Commerciale

Elle consiste à transférer la propriété des biens et services du producteur aux consommateurs .

§ Distribution Physique

Elle consiste à faire passer matériellement les biens et services des producteurs aux consommateurs à l’aide des moyens de transport et de stockage .

§ Fonction de la Distribution

• recueil d’informations

en particulier la recherche de débouchés commerciaux ; promotion, c’est à dire l’élaboration et la diffusion de communication persuasives relatives à l’offre dans une économie.

• Négociation :

C’est à dire la recherche d’un accord sur les termes de l’échange (dimension essentielle de la vente en milieux industriels)

• Prise de commande

Transmise aux fabricants à partir des intentions d’achat des clients

• Financement

En particulier des stocks nécessaires (risques : produits dépassés ; dégradés )

• Prise de risque

Lies aux différentes opérations de distribution

• Distribution Physique

Transport ; stockage et manutention

• Facturation et Gestion

Transfert de propriété du vendeur vers l’acheteur

Le 04/01/2006

• Canal de Distribution

Voie d’acheminement de biens de même nature entre le producteur et le consommateur et qui comprend éventuellement l’intervention de commerçants intermédiaires.

I) Circuit Direct ou Ultra- Court

II) Circuit Court

III) circuit Long

· Circuits de Distribution

Ensembles de canaux de distribution par lesquels s’écoule un bien ou une catégorie de biens entre le producteur et le consommateur .

I) Circuit Ultra- Court

§ Avantages :

- Gains de la marge

- bonne connaissance de la clientèle

- Favorise le lancement de nouveaux produits

• Inconvénients

- Couverture du marché incomplète

- Frais de distribution ( Promotion)

- Financement des stocks

* exemple :

- les magasins d’usines

- vente par correspondance

II) Circuit Court

§ Avantages :

- Meilleur couverture du marché

- Réduction des coûts de stockage

§ Inconvénients

- partage de la marge

- Eloignement par rapport aux marchés

III) Circuit Long

§ Avantages :

- Couverture Optimale du marché

- Réduction maximale des coûts de stockage

- Réduction de la Force de Vente

§ Inconvénients

- partage de la marge

- rupture presque totale avec le client

Ø Différentes Stratégies de Distribution

1) Intensive :

Concerne la grande consommation (circuit long) ; ce sont des produits achetés fréquemment et ne nécessite aucun conseil d’achat ex : Yaourt

2) Sélective :

Concerne les biens durables (circuit court)

3) Exclusive

Concerne les produits de haut gamme (circuit ultra-court)

Le circuit court quand il s’agit de franchise

MARKETING

Mr .GOUFI

Le 31/05/2005

I/ Généralités

1/ Origine et Genèse du MKG

la place de la fonction commerciale dans l’économie et dans l’entreprise a subi une profonde modification a partir de la moitié du XIX ^eme siècle

Avant après

Client

PDG employés ou (combattant de front)

Cadres client Encadrement

Employés Manager

client

client

client

• optique de l’offre (jusqu’au années 50) Offre <Demande

développement de la production de masse

• optique de la Demande (jusqu’au années 70) Offre = Demande

- problème d’écoulement des produits

- sophistication des techniques de vente

· optique des Besoins (à partir des années 70) Offre > Demande

- analyse des besoins pour mieux les satisfaire

c’est au USA que le MKG a fait son apparition

le MIX est un problème d’évaluation entre les 04P du MKG

le 07/06/2005

l’entreprise et le Marché

• Optique Production

- Fabrication du produit au niveau du marché et le faire accepté par le consommateur

- Les contraintes

- Monopoles

- Marché

Offre < Demande le consommateur n’avait pas le choix

• Ensuite la situation a évolué

Offre = Demande user des stimulant de la vente (PUB -Crédit)

• Allant vers

Offre > Demande

Les question qu’il faut se poser :

- est ce qu’il ya des opportunités en affaires

- est ce qu’il n’existe pas de menace pour l’entreprise

(1)

(2)

Cette analyse peut démontrer où une opportunité ou bien un danger potentiel

Synthétiser les informations de l’étude de marché :

C.A.D les moyens d’investigation du marchés qui sont :

- l’Observation

- les Etudes peuvent être :

- Documentaires

- Quantitatives

- Qualitatives

les études quantitatives sont des éléments de compréhension basées sur le comportement du client .

les opportunités sont : les occasions de ventes

les menaces sont :

- les concurrents

- les nouveaux produits substituts

du point de vue de l’entreprise :

- doit prendre des décisions

- elle va sur le marché avec quelle offre ?

- elle doit répondre de son état de santé

- et elle revient vers le marché avec une offre après étude

cette approche est qualifier d’approche MKG

le schémas synthétise

C’est le bon sens du MKG

Ø Les Trois (03) Dimensions du MKG

1- un état d’esprit

2- une méthode /démarche

3- des techniques

I/ un état d’esprit

Ø partir toujours du point de vue des consommateurs/ besoin

ceci m’indique sur :

- la composition du produit

- l’emballage

- l’appellation

il faudrait qu’il corresponde à un besoin car quand on a une bonne connaissance du consommateur on peut l’orienté.

Ø Admettre que la vérité c’est celle du marché

Ø Baser les décisions sur des faits pas sur des opinions ou des intuitions

A / L’entreprise doit constituer un système d’information MKG (SIM) pour pouvoir prendre des décisions ( ne pas les prendre du jour au lendemain)

Le SIM est conçu à partir de :

1/ les sources internes

- la comptabilité (vente )

- le rapport des vendeurs (comportement du client )

2/ les sources externes

- études

- intelligence économique

- l’espionnage

B/ en générale les décisions MKG sont classées en quatre (04) catégories :

1/ concernant le produit

2/ concernant le Prix (il faut certains indicateurs : quel est le prix à fixer)

3/ concernant la Distribution

4/ concernant la Communication ( faire passer le message )

analyser le comportement du consommateur :

-motivation

- freins

ils peuvent produirent un non achat

pour vendre je dois intensifier les motivations ou diminuer les freins.

C / les diférents supports de la Communication

Ce sont tous les véhicules transportant un message émetteur -récepteur.

- medias

- presse ecrite

- panneaux d’affichage

- Cinéma

- Internet

Le support doit être choisis en fonction de l’audience

Offre = ? 4 P

Ø Etre convaincu que la plus grande richesse d’une entreprise c’est le capital de confiance et d’image

Le 14/06/2005

Présentation du Concept MKG

1/ Evolution de la relation Entreprise ------Marché

a/ 1^er étape :

Entreprise (produit) Marché ( Offre< Demande )

Qualifier de l’optique PRODUCTION

2^emeétape :

Entreprise (produit) Marché ( Offre = Demande )

Qualifier d’optique de VENTE

on se retrouve dans le développement du Crédit –Publicité ( problème de Commercialisation se pose ; l’entreprise se pose la question comment vendre ce qu’elle produit).

Le MKG va faire une rupture avec cette façon de faire car pour ces deux étapes c’est l’entreprise qui décide de vendre et de produire uniquement en fonction de ses propres contraintes et son potentiel de production.

Cette rupture se fait à travers un marché qui va influencé l’entreprise qui va faire une offre au marché.

3eme étape :

Marché Entreprise Offre > Demande

Offre

A ce niveau les attentes du consommateur vont influencées l’entreprise concernant sa production car la vocation de l’entre^prise c’est la satisfaction des attentes de celui-ci.

Remarque :

- un besoin lorsqu’il s’exprime, il s’impose à l’entreprise.

- Avant la vérité c’était l’entreprise

- Aujourd’hui c’est le marché

II/ le MKG est une Démarche/ Méthode :

4P

• L’homme du MKG ne doit pas juger.
• Il doit agir sur les Désirs et non les Besoins
• Le MKG est un outil de compréhension de la réalité c’est à dire une aide à comprendre la vie quotidienne (faits et gestes)
• L’homme fonctionne avec des éléments psychologique (rationnel)

1/ 1^er règle à respecter :

le principe de COHERENCE entre les 4 P

2/ Traduire les attentes du consommateur à travers les 4 P

3/ la Demande MKG a deux phases :

a- Etude de Marché

elle nous renseigne sur le comportement du consommateur qui est très complexe pour l’analysé.

b- Conquête et Fidélisation :

le message publicitaire doit contenir :

- une promesse

- une justification

- viser une cible

- adapter la tonalité

L’Entreprise va s’intéressé à une partie du marché potentiel du NCR plus les clients de l’entreprise.

Si elle veut rester sur le marché elle doit :

- Fidéliser ses clients

· la conquête n’est pas facile au contraire elle n’est que plus difficile car il faut conquérir des clients qui n’ont pas confiance.

- il faut les intéressés

- la conquête est une action méthodique

elle est la résultante de l’action d’un vendeur qui a été formé (à qui on va enseigné les méthodes).

III/ un Ensemble de Techniques

On les appels les techniques d’action du MKG, ou les éléments contrôlables de stratégie MKG, ou le Mix MKG, ou encore les 4P

1/ Produit :

Norme,Qualité, Conditionnement…

La Norme n’est obligatoire que si elle est publier dans le journal officiel

2/ la Qualité :

n’est rien d’autre que la réponse à l’attente du consommateur.

Le 21/06/2005

Etude de Cas

(texte en polycopies)

1/ Quelle est la problématique posée par l’étude de cas ?

2/ Quelles sont les différentes causes du lancement du nouveau produit ?

3/ Quelles sont les propositions pour relancer les ventes ?

analyse :

Ø la problématique :

tourne autour de :

- les conditions de lancement

à la suite d’une idée

• le potentiel du marché

1^er étape : recherche de documentation

2 ^eme étape : le sondage

• les origines du produit :

- l’attente du marché

- R&D

- Concurrence

Ø Les éléments d’échec du produit :

1- Absence d’étude de marché

2- Il se base sur des opinions et non sur des faits

3- Inventaires des fabricants absents

4- Ce n’est pas tous les consommateurs qui accepteraient de payer le prix fort

5- Absence de communication interne

6- Communication externe réduite

( dans la communication externe on cible souvent les prescripteurs( ils ont une influence directe sur l’achat))

remarque :

VRP : voyageur (voiturier) représentant platiers

*distribution :

par un biais externe ;donc très mal représentée

* produit :

gamme réduite

remarque :

Une entreprise échoue quand le MIX MKG n’est pas adapter aux attentes du marché.

Le 28/06/2005

Les Etudes de Marché

Ø Plan

1/ Définition

2/ Critères de classement des études

2-1/ les etudes Quantitatives ( nous donnent des mesures)

2-2/ les études Qualitatives ( nous renseignent sur le comportement du consommateur)

l’objectif des études : c’est la mesure des données d’opinions ; de motivations et de comportement .

2-2-1/ le Recensement

2-2-2/ le Sondage

2-2-2-1/ l’Echantillonnage

2-2-2-1-1/ Méthode Empirique

2-2-2-1-2/ Méthode Probabiliste

2-2-2-2/ Questionnaire

2-2-2-2-1/ les diférents Modes d’Administration

2-2-2-2-2/ le TRT du Questionnaire.

2-1-1/ les Techniques d’études ( étudier le pourquoi du comportement du consommateur.

L’objectif : c’est de trouver les motivation et d’éliminer les Freins .

1/ Définition :

les études de marché sont des données et des informations relatives à une situation MKG spécifique.

On défini l’étude de marché à travers les étapes suivantes :

- Préparation, (travail de préparation)

- Recueil , (recueil d’information)

- Analyse, (que peut-on recréer)

- Exploitation.

C’est aussi :

• Outil de connaissance de marché
• Aide à la prise de décisions.

Exemple de prise de décision :

• produits :

- est ce que je modifie la composition du produit ?

- est ce que je décide de lancer un nouveau ?

• Prix :

- niveau de prix ( pas de comportement rationnel chez le consommateur, il remettra toujours en cause le Haut ou le Bas prix)

• Distribution

Zone de Chalandise

• Communication

Ce sont les études quantitatives qui servirons à mener une bonne communication.

2/ Classification des Etudes de Marché

a/ Grande Diversité des Etudes de Marché

b/ Multiplicité des Critères de Classification

1/ l’Objectif

- Notoriété

- Motivation

- Image

- Attitude

- Opinion

- Habitude

*Deux manières d’évaluer la notoriété

- Notoriété Spontanée (citez une marque)

- Notoriété Assistée ( on vous donne les marques et vous choisissez)

* identifier les motivations(toutes sans exception)

* Attaquer ou Réduire les Freins

* s’Intéresser à l’Image de l’entreprise

* mettre en évidence les 3 aspects de l’Attitude :

- le Cognitif

- l’Affectif

- le Comportemental

* les Opinions ( il faut les entretenir)

* les Habitudes ( savoir quelles sont celles du consommateur)

2/ l’Objet :

- Offre

- Demande

- Produit

- Prix

- Distribution

- Communication

- Ventes

3/ l’Echantillon

- fabricant

- Distributeurs

- Consommateurs

- Prescripteurs

4/ la Périodicité

- continue

- Périodicité

- Occasionnelle

Remarque :

Le principe des 4P est une itération :

- identifier le besoin

- évaluer

- prendre des décisions

Le 12/07/2005

Remarque :

*La particularité de cette communication qui est la communication Interpersonnelle c’est l’Emotion, sentiment……

On ne se contente pas des supports.

* la présence est indispensable dans la communication ; c’est un facteur déterminant dans la clarification, l’explication et la compréhension du message .

* tous se base sur l’humain, se concentrer sur le schéma , la zone d’équilibre il faut la travaillée par l’effort pour que tous soit clair.

Le 13/07/2005

L’Interaction dans la communication

*Toutes communication est considérée comme une interaction.

*Toutes communication produit une transformation

* la communication s’inscrit dans un processus d’influence dont les différents aspects sont regroupés sous la notion d’influence sociales ; toutes communication vise un objectif, lequel peut être explicite ou implicite, voir conscient ou inconscient .

pour analyser une situation de communication, il est important de repérer les objectifs réelles ; ceux qui vont déterminés les comportements des individus ou des groupes, en effet les objectifs annoncés explicites peuvent cacher les véritables objectifs de la communication ; l’analyse portera sur les différents constituants de la situation considérée par le schéma de la communication réalisé en réalité par Mr JACOBSON (USA) développé ensuite par LASWELL.

* il est important de noter ici que le concept de communication n’est pas considéré et entendu comme un simple schéma et échange d’informations.

Nous considérons qu’il est impossible de ne pas communiquer .

A titre d’exemple :

Il faut considéré la situation créée par l’absence d’un interlocuteur .

Donc le face à face est irremplaçable en communication

* l’analyse de la communication porte en réalité sur diférents éléments constructifs de cette situation ; a savoir les ACTEURS, le CODE, le SUPPORT, l’ENVIRONNEMENT.

Le mot acteur n’est pas pris ici dans le sens comédiens , mais désigne l’individu qui réagit aux situations .

Donc acteur est plus proche de l’actionque du JEU THEATRAL .

* le terme d’acteur intègre simultanément les notions d’émetteurs et récepteurs.

Les acteurs seront déterminés par quatre(04) types de variables :

- physiques et Sensorielles

- psychologique

- Cognitive

-Sociale

Ø la variable physique et sensorielle sont des caractéristiques qui varient selon les individus.

Les diférents sens en termes de la vue, odorat, l’audition, peuvent présenter de grandes différences.

L’individu peut être différent d’un autre par rapport à :

- un accident,

- une maladie,

- l’age,

- la fatigue…

tous ceux la sont des éléments qui pourraient altérer de manière occasionnelle ou voir permanente les différentes capacités sensorielles de l’individu ; donc qu’il soit acteur ou autre il doit utilisé le mode de communication le plus adapté à la situation.

Ø La deuxième variable est la variable psychologique.

tout individu qui communique est directement impliqué dans la situation de communication ; il est engagé à travers sa personnalité ; ce sont ses besoins et ses motivations qui sont explicités à travers des comportements, des attitudes ; ou d’ailleurs implicitement, consciemment ou inconsciemment le champs de la psychologie est particulièrement complexe et étendu ; les mécanismes psychiques utilisés par l’individu restent souvent ambigus ; des chercheurs ont développé ce coté en particulier tel que CURT LEWIN dont la théorie est nommée Model de LEWIN Théorie des champs :

selon LEWIN l’individu fonctionne comme un organisme sous tension, un individu X est soumit à des forces dus à des causes externes (l’environnement) et Internes ( les besoins et les attentes) ; ces forces définissent un système de tension ; et toute tension génère un besoin spécifique, réduire la dite tension pour revenir à un état d’équilibre.

La réduction des tensions détermine les comportements des sujets ou des individus.

Le 21/09/2005

Révision

L’objectif de la retro-action c’est la fiabilité du message

- instaurer un rapport de confiance

- régulation ou réguler : obtenir un équilibre de situation

le but de la communication est le partage

processus de communication

fait intervenir

- un Emetteur (source ou encodeur)

- un Message (verbal ou non verbal)

- un Canal ( formel ou non formel)

- un Destinataire (décodeur)

- une Rétro-Action (verbal ou non verbal)

- des différences de perception et d’interpellation du message

			background: none repeat scroll 0% 0% white; width: 118px; height: 42px; background-color: white;">Message

Retroaction

Le 28/09/2005

Le Feed-Back, la Retro-Information

Ø Le Feed-Back

• accroît la certitude de la transmission, de la compréhension du message
• augmente la confiance, de l’émetteur et du récepteur
• Améliore plus l’expérience de l’émetteur que celle du récepteur

Ø L’Absence du Feed-Back

• engendre le doute chez l’émetteur
• Entraîne la résistance du récepteur envers l’émetteur
• Provoque la mise en question critique du message

Remarque :

Le Feed-Back est un outil qui permet d’établir l’équilibre en communication

Il permet de remonter à l’autre

Il contribue à la certitude du message .

Ø Les Types de Communication

Le 06/10/2005

Exercice de l’inférence

(Sur feuille)

Remarque :

*On interprète quand on est pas sûr

*Pur éviter d’interpréter il faut faire dans le « fait »

* l’interprétation est un obstacle à la Communication

Le 13/10/2005

Le rôle de l’inférence dans la communication

Chaque fois qu’un message ne répond pas à la clarté, à la simplicité, à la précision, l’individu se met à construire des images afin d’interpréter justement ce qui nous semble ambiguë .

Nous interprétons en fonction de :

• Notre age
• Notre niveau culturel
• Notre motivation
• Notre statu
• Nos convictions

Nous interprétons selon nos lectures personnelles, pour éviter tous piège d’interprétation , il faut partir du sentiment de l’opinion vers le fait objectif obéissant à une démarche objective .

L’interprétation est dans tous les domaines ( social, culturel,….)

plus on évite l’interprétation plus on est dans une communication objective

exercice :

Les 9 points de MAER :

Tracez 4 traits ou 4 lignes droites en reliant les 9 points sans levez la main et sans revenir sur la même ligne deux fois.

Ceci Représente , rajouter vers un autre espace , ne pas se renfermé .

L’exercice est appelé Obstacle psychologique ou cadre de référence

Le cadre de Référence est un obstacle à la communication parce qu’il représente l’expérience de chacun de nous, il est considéré comme un dispositif inconvénient

Notre cadre de Référence est le produit de notre éducation, de notre histoire personnelle, de nos interactions, de nos instincts, de nos émotions et de nos sentiments innés.

Donc chacun de nous a son propre Code de Référence, c’est à dire ; chacun de nous est unique, si le besoin de dépasser son propre Cadre de Référence afin de rentrer dans le Cadre de Référence de l’autre

Le 20/10/2005

Les Obstacles Fonctionnelles à la Communication

Tout écart entre l’émetteur et le récepteur représenterait un obstacle à la relation créant ainsi un risque de disfonctionnement.

Partant du principe que l’émetteur a ses propres caractéristiques et le récepteur en est de même ,les obstacles sont très liés à la personnalité de l’individu, à son age, à sa profession, à ses formations, et à son milieu social.

Toute différence porte en elle un risque d’incompréhension, les obstacles qui font objet de disfonctionnement a l’établissement de la communication efficace sont liés, en réalité à plusieurs facteurs qui participent eux mêmes à l’élaboration du processus de la communication.

Un certain nombre d’auteur comme « « LASWELL » »selon son schéma de communication également le « « LEAVITT » » ont montré qu’en moyenne un (01) message entre deux (02) interlocuteurs au courant du sujet évoqué , le message passe dans une proportion de 30%à50% ; cette proportion tombe à 10% lorsque le sujet est abordé par l’un des interlocuteurs pour la première fois lorsqu’un exposé est écouté pour plusieurs récepteurs les 10à 40% tomberaient à 10% d’ou les aléas de la mémoire collective ; l’intérêt est de cerner son auditoire ; à titre d’exemple le point de vue de l’émetteur entre ce que l’on veut dire et ce l’on dit, il y a toujours un écart entre ce que l’on entend et ce que l’on écoute , le point de vue du récepteur c’est ce que l’on comprend et ce que l’on retient et ce que l’on utilise est souvent en décalage en vue des facteurs cités auparavant.

Lorsqu’un message est transmis par un émetteur à un récepteur , on peut s’interrogé à juste titre sur l’efficacité du processus de communication, ces éléments peuvent contribués à clarifier le problème

A / ce que l’on veut émettre :

C’est à dire l’objectif viser par l’émetteur.

Ce que transmet l’émetteur n’est pas souvent clair pour soi et pour les autres .

La bonne écoute implique une écoute Active

B / le contenu du message :

Il correspond à une information organisée en fonction d’objectifs explicites ou implicites à l’émetteur CAD :

Que veut-il dire ?

Que veut-il faire?

Que veut-il suggéré ?

Le contenu du message est un enjeux variable pour les interlocuteurs, et cette enjeu la leurs échappe parfois.

L’étude de la communication permet d’étudier l’homme et son instinct

Le 09/11/2005

La perception

La perception est :

-un acte par lequel l’esprit prend conscience à travers les sensations des objets extérieurs et de leurs qualités. Ce que l’esprit perçoit aussi

- recouvrement de taxes, d’impositions perception des impôts

- emploi de percepteurs. Local où l’on recouvre les taxes et impositions.

Ce que nous connaissons de la réalité et du monde dans lequel nous vivons nous vient à travers la perception.

« processus de sélection d’organisation et d’interprétation des simulations sensorielles en un tableau cohérent du monde ».

1/ nos perceptions sont des théories de la « réalité » et devraient être considérés comme des prédictions sur la nature du monde réel.

2/ nos perceptions sont déterminées par :

• les limites physiques de nos sens
• les limites psychologiques de nos intérêts, besoins et expériences passées

3/ nous donnons une signification à nos perceptions en les interprétons en relation avec leurs contextes. Plus le contenu est ambigu, plus nous nous projetons dans ce que nous percevons .

4/ dans la mesure ou nos perceptions de la réalité sont diférents de celles des autres, nous aurons de la difficulté à les communiquées .

5/ c’est toujours notre perception du monde que nous communiquerons.

Les moyens permettant de dépasser ou de surmonter les obstacles à la communication sont en réalité des moyens qui sont mis à la disposition de l’Emetteur comme par exemple :

- la régulation du débit de l’information

- permettre la rétroaction ou encourager le Feed-back

- recourir à des signaux permettant la transmission du contenu

- utiliser un langage simple

- préserver l’intégralité de l’objectif à atteindre

mais également des moyens à mettre à la disposition de Récepteur

- éviter la déformation à travers l’interruption de l ‘Emetteur

- favoriser les supports les plus adéquats (les plus indiqués )

- favoriser l’utilisation de l’écoute active

- faire preuve de l’attitude de l’empathie

le 16/11/2005

les Attitudes selon PORTER

les attitudes sont regroupées en tant que fonctions sous trois(03) types :

1/ la Fonction Cognitive :

cette fonction joue le rôle d’organisatrice ; elle organise donc nos perceptions comme elle joue également un rôle dans la mémorisation. On peut comparer cette fonction à l’action d’un filtre.

Exemple :

Si l’on présente à des individus une liste de mots ambigus, complexes,on constatera que les mots les mieux perçus, les mieux mémorisés ne sont pas les mots dont la fréquence est la plus utilisée, la plus élevée, dans notre langue ou dans l’image mais c’est tous simplement les mots qui correspondent aux valeurs dominantes du sujet. C AD ses propres Attitudes .

2/ la Fonction Enérgétique

les Attitudes interviennent d’une manière directe dans le système de motivation des individus parce qu’elles déterminent le niveau d’implication du sujet, selon LEWIN l’individu investira dans l’interaction (relations)

remarque :

le fait de choisir c’est d’agir énergétiquement selon des envies bien précises.

3/ la Fonction Régulatrice

le système d’Attitudes détermine la cohérence entre les croyances, les valeurs,les pratiques en termes d’idées et d’opinions…..etc.

ce sont des systèmes d’attitudes des individus et de leurs comportements. Ces attitudes ont une fonction unificatrice des cognitions(développement mental)qui sont donnés , traités par le sujet et des comportements.

Remarque :

Les attitudes spontanées obéissent à des opinions et des croyances car c’est eux qui constituent cette fonction.

Faire l’effort peut nous conduire à la compréhension.

v les Attitudes selon PORTER

il propose toute une typologie

d’attitudes au nombre de six(06) repérables seules ou en combinaison chez un sujet en interaction .

exemple :

sujet en situation d’entretient :

Les six attitudes sont la conséquence possible sur le déroulement, de la communication et de l’expression de l’autre :

1/ blocage de la communication et arrêt de l’expression de l’autre

2/ détérioration du climat relationnel.

La conséquence de la dépendance générée par l’évaluation est une réaction de contre dépendance, correspondant à l’agressivité .

3/ Canalisation ou induction du discourt de l’autre, dans le cas d’une évaluation négative .

la canalisation repose sur la mise en œuvre consciente ou inconsciente du phénomène de sélection dans l’expression ; c’est à dire également c’est dans le cas d’une évaluation positive .

elle a pour conséquences la non reconnaissance du discourt ou du message de l’autre et dans ce cas de figure évaluation négative ou positive

remarque :

c’est un outil de manipulation ou objet de manipulation de l’autre car on l’évalue selon ce que je considère ce qui est positif ou négatif.

Tout individus qui reçoit une évaluation positive est placé dans une situation de qualification, il va avoir tendance, consciemment ou non à essayer dans ce sens de se maintenir dans ce système de gratification.

Le 16/11/2005

Suite du cour du 09/11/2005

Dans quelle condition peut-on considérer qu’un message est bien formulé du point de vue de la communication :

C’est à partir du moment ou ces conditions sont réunies et c’est lorsqu’il est possible de répondre aux questions suivantes :

- Qui parle ?

- Pour dire Quoi ?

- A Qui ?

- Comment ?

- Dans Quel But ?

- Avec Quel Résultat ?

La il s’agit des six(06) questions de LASWEL

1/ Qui parle ?:

c’est à ce moment qu’on va s’intéressé à la personnalité de celui qui parle.

Se regroupent donc sous cette rubrique (personne) l’analyse de la personne ayant pour objectif l’étude de la personnalité de la communication .

L’étude de ces caractéristiques sont psychologiques, sociales, de son comportement verbal et non verbal

Le 23/11/2005

2/ pour dire Quoi ?:

LASWEL se prononce pour répondre à cette question en terme de teneur du message ( de quoi est-il constitué) mais également sa valeur informationnelle (dans toute situation de communication il y a quelque chose qu’on attend) ce sont les idées, les faits,les mots ;…etc. ce sont également les arguments les conclusions, les affirmations ou bien les négations.

3/ à Qui ?:

* le modèle des (06) questions de LASWEL a été mis en évidence en 1948

LASWEL nous invite à nous intéressé à travers cette question à l’étude du récepteur

A travers l’analyse du contenu ; de la teneur du message,exemple du journal : l’analyse du contenu de celui ci nous renseigne en réalité sur sa clientèle car la teneur, nous fournira des renseignements et les indications sur les caractéristiques des destinataires de ce journal.

La maîtrise de ces caractéristiques permet dans le même ordre d’adapter les messages aux destinataires.

4/ Comment ?

LASWEL dit dans ce sens que cette question renvois à l’attitude de la forme et du support de la communication.

Le choix du support par exemple l’utilisation de l’image en couleur. Le Code, le Mode de transmission, de présentation, le Style, la Structure du langage, sa visibilité vont devenir des objet d’analyse

5/ dans quel But

LASWEL nous oriente vers l’analyse des objectifs cachés ou affichés .

Selon lui cet aspect est fondamental en matière de communication, en effet si le récepteur s’aperçoit que les objectifs pour suivis ou recherchés par l’Emeteur ne correspondent pas à ses attentes il risque de se désintéressé.( lorsqu’on transmet pour intéressé on manipule).

6/ avec quel Type ou quel Résultat

cette question nous renvoi selon LASWEL à un questionnement sur les résultats et les effets réels de la communication qui ne sont pas toujours en adéquation avec les objectifs .

La Communication PNL

Mr . MAHMOUD SAID

Le 01/06/2005

I/ Généralités

La Communication Interpersonnelle

Elle concerne l’humain

C’est un outil utilisé par le Management (maîtrise à faire travailler

II/ la théorie des 3 S

1/ Pour communiquer il faut faire un effort ou un travail sur Soi

pour communiquer il faut :

- le vouloir

- être motiver

- avoir la volonté de

communiquer est besoin ; un intérêt ; c’est atteindre un objectif

communiquer c’est partager

l’effort oblige une présence totale qui est fondamentale pour la communication

2/ Pour communiquer il faut faire un effort par Soi

3/ Pour communiquer il faut faire un effort pour Soi

je fait un effort par moi même(sur soi) en faisant le premier pas (par soi) pour un intérêt à la fin j’obtiens un état positif (pour soi)

le 08/06/2005

la communication est une opération complexe , cognitive (oblige une présence totale ) ce n’est pas rien que de la parole .

la communication est interpersonnelle.

La communication oblige un maximum d’informations

La communication # de l’information pour communiquer il faut

- être au moins deux

- un message

- un canal

schémas technique de la communication

Renforcement du retour

EME REC

Message

EME REC

Canal

Code Feed –back

Code

C’EST LA BOUCLE DE LA COMMUNICATION

On passe de l’information à la communication

L’information est une relation UNILATERALE

la communication est une relation BILATERALE

Ø les obstacles de la communication :

1/ le message :

le bon message doit être :

- court

- clair

- compréhensible

- complet

- concis ( précis ,bref et laconique)

le 15/06/2005

plus on respecte ces caractéristiques plus on va vers une communication objective .

mais ce n’est pas pour autant facile ;il faut toujours penser au contenu du Message .

2/ le Codage –Décodage

• constatations :

- des écarts très important dans les idées.

- Différences dans les idées.

• Le codage- décodage de l’information se fait de manière Individuelle selon un certain nombre d’éléments et de facteurs.

L’Emetteur code de manière permanente son message .

Le Récepteur lui Décode à sa manière se message d’une manière répétée et systématique.

• Le Codage –Décodage : est un Couple qui pourrait constitué un obstacle à la Communication.

Le 20/06/2005

Le codage et le décodage ;c’est plus profond, il ne se limite pas à une longue parce que l’humain est une entité complexe .

L’opération technique est réalisable sans que l’on sache.

Spéculative = Comment entrer en communication avec l’autre

Comment construire une relation avec les autres

Le doute :

Ø Définition de la Communication

Peut être définie comme étant une relation entre personnes à travers un où plusieurs événements ou bien des informations.

Ø Définition de l’information

C’est la mise en relation d’un individu avec un ou plusieurs événements .

Ø La Communication selon ANDRE ANZIM :

C’est l’ensemble des PROCESSUS PHYSIQUES ET PSYCHOLOGIQUES par lesquels s’effectue la mise en relation d’un ou plusieurs individus en vue d’atteindre certains objectifs.

Il faut dire qu’il y a communication des qu’il y a échange de sens de signification .

Toute Communication s’inscrit dans un processus d’ordre social.

Toute communication est une INTERACTION .

Toute communication est une TRANSFORMATION parce qu’elle produit un changement

Toute communication s’inscrit dans processus d’influence, dont les différents aspects sont regroupés sous la notion d’INFLUENCE sociale

• processus Physique :

C’est le schémas technique de la communication :

- Canal : supports du message

- Message contenu

• Processus Psychologique :

C’est quand on ne peut pas voir dans le de la communication (3S, Codage, Décodage )

L’obstacle physique fonctionnel, l’obstacle psychologique

Remarque :

Interaction : fait réagir sous influence ; se mettre en relation sociale ; transformation.

Le 22/06/2005

3/ le Feed-Back :

le Feed-Back est un obstacle fonctionnel, il a la pré tendance de se distinguer en tant que tel , pour montrer la différence qu’il y a entre l’aspect informationnel et l’aspect communicationnel.

Il joue un rôle déterminant dans l’organisation de la communication à travers sa véritable fonction qui est celle d’ alimenter, de nourrir en retour l’information. le Feed-Back  a un certain nombre d’avantages quand à sa présence, en ce qui concerne l’Emetteur mais aussi le Récepteur.

La présence du Feed-Back permet une certaine aisance dans la relation interpersonnelle.

Le Manager a pour rôle de maîtriser la communication en utilisant le Feed-Back  qui prouve l’atteinte des objectifs parce que c’est un moyen qui lui permet de vérifier² l’implication de son équipe dans le projet.

le Feed-Back est un obstacle fonctionnel technique quand à son absence ; ceci métrerait en péril le rôle, l’objectif et le bon fonctionnement humain dans l’entreprise.

le Feed-Back est un obstacle psychologique parce qu’il engendre un certain nombre d’attitudes pouvant faire échouer la communication en tant qu’opération cohérente et systémique .

la présence du Feed-Back assure la fiabilité du message . son absence permet l’installation du doute et l’ambiguïté du message .

la présence Feed-Back instaure un rapport de cause à effet ; c’est à dire un climat de confiance .

l’absence du Feed-Back engendre le refus du message de part sa complexité.

La présence du Feed-Back instaure la sécurité .pour l’émetteur et le récepteur.

le Feed-Back joue le rôle de régulateur et d’équilibre dans la compréhension de l’information .

Le 29/06/2005

Etude d’un cas

Stratégies de gestion des Tensions

Le 06/07/2005

Les Règles de base de la Communication

Ø Les bases de la Communication sont :

- l’Ecoute

- l’Echange

- l’Anticipation

- la Volonté de Communiquer

- Etre Crédible

- Assurer la Transversalité de la Communication dans tous les sens.

- Le Respect de la personnalité de son interlocuteur en terme d’identité.

Ø Les Missions de la Communication

Dans toute entreprise il ya ce qu’on appel la communication Interne ; qui doit remplir trois (03) missions :

- Ecouter

- Informer

- Composer

1/ l’Ecoute

à travers un recueil d’information, d’opinions on utilisant des enquêtes et des sondages.

2/ l’Information

c’est la deuxième mission qui repose sur la diffusion en directe de tous les acteurs d’information utiles, en associant différentes techniques telles que : les réunions ; supports papiers.

l’utilisation de l’oralité( discours) se fait en fonction des situations et de l’importance de l’information.

3/ la Composition

c’est éviter de décoder d’une manière différente la réalité et le discours ; adopter également un langage motivant.

C’est le fait de s’adresser au public avec des outils adaptés et harmonisés. c’est la communication interne et externe

Politique de prix :

Pendant très longtemps les entreprises se sont basées sur les coûts pour fixer le prix d’un produit. Elles en ont fait les frais à un moment donné.

Dans un contexte concurrentiel, elles ont appris à intégrer les facteurs du marché notamment la concurrence et le consommateur. Dans ce sens le prix peut être :

- Un critère de choix.

- Un critère de comparaison et donc, de positionnement.

- Un élément qui oblige et pousse à collecter un maximum d’informations avant la décision d’achat.

- Un indicateur du niveau de qualité du produit.

Suite comportement du consommateur …………Le comportement du consommateur et le Marketing-mix

D’où d’ailleurs l’utilisation et le développement de la méthode du prix d’acceptabilité de stoetzel.

Donc, le consommateur, perçoit le produit à travers le prix, apprend à consommer à travers lui, développe ou change son attitude en fonction de lui, de motive ou s’éloigne d’une marque par rapport au prix,…

C’est pourquoi d’ailleurs, il est devenu un vecteur de promotion des ventes.

3. Politique de distribution :

La distribution est cette fonction intermédiaire entre deux fonctions aux aspirations contradictoire notamment la production et la consommation, qui consiste à acheminer les produits de l’endroit de leur fabrication à celui de leur destruction.

Cette fonction a pris aujourd’hui le pouvoir sur la fonction production surtout dans les économies développées, on peut la considérer de deux points de vue donc, du point de vue du fabricant et de celui du distributeur.

- Dans le premier cas, on s’intéresse principalement au choix du circuit de distribution de son produit. Cette décision est importante et conditionne la réussite du produit au même titre que les 3 autres éléments

Suite comportement du consommateur …………Le comportement du consommateur et le Marketing-mix

du mix-marketing. Ce choix, repose souvent sur les habitudes d’achat et les raisons, de fréquentation des points de vente.

- Dans le deuxième cas, on raisonne en termes du marketing du distributeur. Aujourd’hui, la distribution présente un thème très évolué, on est passé du commerce traditionnel au commerce intégré et au commerce associé. Mais, la forme la plus développée reste le commerce intégré ou la grande distribution. Il s’agit principalement du supermarché et de l’hypermarché.

Ces formes de commerce pratiquent la vente en libre service. Cela implique l’inexistence de vendeurs pour orienter et influencer l’acheteur. C’est ce qui a donné naissance au Marchandising.

Il se définit, comme l’art de présenter les produits en magasin pour pousser et influencer le consommateur dans ses achats, en l’absence de vendeurs.

Le Marchandising passe par :

- Le plan de circulation.

- L’organisation et l’agencement du magasin : rayons, linéaires, gondoles,…

- Caddies, sacs,…

Suite comportement du consommateur …………Le comportement du consommateur et le Marketing-mix

- L’ambiance, la musique,… pour encourager la fréquentation des magasins, et des achats imprévus, la fidélité au magasin,…

Ces techniques tentent d’influencer la perception du consommateur, et ses motivations, créer des attitudes favorables à l’égard des points de vente, lui apprendre à acheter, à consommer (à travers des essais,...), pour le pousser à l’achat.

Politique de communication :

Mettre en place et en œuvre une politique de communication consiste à :

1- Déterminer une cible a visé

2- Déterminer un message à diffuser

3- Choisir les médias à utiliser

4- Choisir les moyens pour toucher la cible visée

5- Evaluer les écarts enregistrés.

1- La cible peut être le consommateur, l’acheteur, le prescripteur, cela dépend des produits, mais aussi de la personnalité du consommateur, des groupes d’influence,…

2- Tout message est construit autour :

- d’une motivation ou d’un frein ou d’une attitudes.

- De la cible qui est décrite par la personnalité, et l’identité sociodémographique.

- L’atmosphère de la publicité qui est construite à son tour sur et autour du SDV, de la personnalité, de la cible, de la famille,…

3- Les médias sont choisis entre autre en fonction de la cible, de son ,…

4- Faire de la publicité, du sponsoring, des foires, de la promotion des ventes, dépend entre autre de la cible visée.

5- Enfin, évaluer l’efficacité d’un message et sa qualité se fait principalement auprès des consommateurs. Çà consiste à mesurer la perception, les intentions d’achat, l’achat, les attitudes,…des consommateurs.